김상희 국회부의장
누구는 되고 누구는 안되고… 애플 수리 제각각
단말기 소비자 수리권 보장하라
아이폰 액정 단품 수리비 39만6천원, 과도한 수리비에 가계통신비 부담 증가
한국소비자원, 애플측 ‘원만한 조정위하여’, ‘개조 판단에 시일이 오래 걸릴 것으로 판단돼’ 수리 판단, ‘무단수리 판단 근거는 제시할 수 없어’ 입장 제각각
김상희 부의장, “단말기 수리권 보장법안 통과시켜 이용자 수리권 보장 필요”
美 바이든 정부가 지난 7.19. 소비자 수리권 보장을 위한 행정명령을 발동한 가운데 애플이 그동안 국내에서 불명확한 사유로 수리 여부를 판단해온 것으로 밝혀져, 국회 김상희 부의장이 발의한 소비자 수리권 보장법(단말기 유통법 개정안) 통과의 필요성이 커졌다.
김상희 부의장(국회 과학기술방송통신위원회, 경기 부천병)이 과학기술정보통신부로부터 제출받은 자료에 따르면 ’20년 기준 국내 휴대폰 제조사별 점유율은 삼성전자 63.4%, 애플 23.5%로 확인되었다. 하지만 작년 LG전자의 휴대폰 제조사업 철수로 앞으로 삼성과 애플의 시장점유율은 더욱 커질 것으로 예측되는 상황이다.
<표> ’20년 기준 국내 휴대폰 출하량 기준 제조사별 점유율
구분 | 삼성전자 | 애플 | LG전자 | 기타 |
점유율 | 63.4% | 23.5% | 8.5% | 4.6% |
※출처: 과학기술정보통신부, 시장조사업체(Gartner), 시장점유율 조사결과 참조
그동안 과기정통부는 선택약정 할인율 상향(20%→25%), 취약계층 요금 감면 등 가계통신비 인하를 위해 힘써왔으며 ’19년 기준 ’17년 대비 가계통신비를 월 1.5만원, 연간 18만원 인하 효과있다고 발표하였다. 하지만 과기정통부의 가계통신비 인하 성과에도 불구하고 국민들이 체감하는 가계통신비 인하 효과는 그에 미치지 못하고 있다는 지적이 있다.
김상희 부의장은 “소비자 입장에서 가계통신비는 매달 통신 이용료 외에도 단말기 수리비용 등이 포함되는데, 수리비를 보니 애플 아이폰의 평균 수리비가 삼성의 2배 이상으로 별도 보험에 가입하지 않은 경우 아이폰 액정 단품 수리에만 39만6천원을 부담해야 한다”며 “과도한 수리비 때문에 소비자들이 통신사 혹은 제조사가 출시한 휴대폰 보험을 추가로 가입하게 돼 결국 가계통신비 인하 효과 이상으로 더 많은 비용이 지출되고 있다”고 밝혔다.
<표> ’21년 9월 기준 제조사별 주요 기종에 대한 수리비용
(단위: 원)
기종 | 출고가 | 액정 | 배터리 | 메인보드/리퍼 |
삼성 갤럭시 S21 Ultra | 159만원 | 207,000 (13%) | 45,500 (2.8%) | 298,000 (18.7%) |
삼성 갤럭시 S21 | 99만9천원 | 121,000 (12.1%) | 41,500 (4.1%) | 187,000 (18.7%) |
삼성 평균 수리비용 | 129만원 | 16만4,000 | 4만3,500 | 24만2,500 |
애플 아이폰 13 Pro Max | 149만원 | 429,000 (28.7%) | 88,000 (5.9%) | 781,000 (52.4%) |
애플 아이폰 13 | 135만원 | 363,000 (26.8%) | 88,000 (6.5%) | 564,000 (41.7%) |
애플 평균 수리비용 | 142만원 | 39만6,000 | 8만8,000 | 67만2,500 |
※출처: 사업자 (Apple, 삼성전자) 홈페이지
* 괄호 안은 출고가 대비 수리비용 비중
**애플은 올 3월 공정위 조사후 ’22년 3월까지 한시적 10% 할인중(상기 금액은 할인전 금액)
***Apple의 메인보드 수리 비용은 확인 불가해 기타 수리비용(리퍼) 적용
또한 김상희 부의장이 한국소비자원에서 받은 2017년부터 2021.6월까지의 애플 단말기 관련 피해구제 자료에 따르면, 아이폰·아이패드 제조사인 애플은 피해구제 신청인에 따라 수리 여부 판단이 제각각이며 수리 불가 사유에 대한 근거 제시를 대외비라는 이유로 회피해온 것으로 드러났다.
<표> ’17년-’21년 6월까지의 애플 단말기 관련 피해구제 주요사례
연번 | 구제신청 사례 개요 | 신청인 입장 | 사업자 입장 | 처리결과 |
1 | (임의 개조 사실없는 하자단말기의 보증 수리 요구) ◦ A씨는 2020.4월 애플사의 아이폰11 Pro을 구입·사용 중 같은해 9월, 하자로 인해 애플사 지정 서비스센터에 수리를 의뢰함 ◦ 애플사는 단말기 내부 개조를 이유로 수리를 거부하고 가입처인 유통점에서는 새 단말기를 판매하였기에 문제가 없다고 함 ◦ A씨는 스마트폰을 구입하고 사설업체 등을 방문하거나 개조한 사실이 없으므로 수리를 요구함 | ◦네이버 등을 통해 비슷한 사례를 접하였다며 사업자의 해명에 대해 수긍하지 않음 | ◦애플은 공식적인 판매점이 아닌 다른 곳에서 구입한 경우 어떻게 관리되고 있는지에 대해 알 수 없지만 내부 검사 및 관리를 통해 철저하게 관리하고 있으며, 단말기 상태를 보고 ‘개조’로 판단했기에 보증수리 등은 수용할 의사가 없고, 어떠한 근거로 ‘개조’판단했는지는 대외비에 해당한다며 근거제시를 거부함 | 정보제공 (수리불가) |
2 | (품질보증기간 내 발생한 액정 파손에 따른 무상수리 요구) ◦ B씨는 2019.7월 아이폰 XS와 애플케어플러스를 구입·사용 중 2020. 9월, 액정 파손으로 애플 지정 서비스센터에 수리 요구함 ◦ 서비스센터측은 단말기 무단 개조되어 수리 불가하므로 본사로 문의할 것을 안내하였고, 본사는 무단 개조되어 수리 불가하며 향후 애플케어플러스를 포함한 모든 보증 적용이 어려움을 안내함 ◦ B씨는 AS를 위해 고가의 보험 프로그램인 애플케어플러스에 가입하였고 무단 변조/사설수리/분해 사실이 전혀 없으므로 무상 보증 요구함 | ◦단말기 전체 리퍼, 리퍼 후 애플케어플러스 적용 예정임에 수긍함 | ◦무단 수리가 확인되나 원만한 조정을 위하여 예외적으로 무상 수리 진행하겠다는 의사를 밝힘 | 수리,보수 |
3 | (무단개조 사유로 수리 불가인 아이패드의 수리 요구) ◦ C씨는 2018. 3월 아이패드프로 10.5와 애플케어플러스를 구입·사용 중 2019. 2월, 충전이 안되는 하자가 발생하여 애플 지정 서비스센터에 수리 의뢰함 ◦ 서비스센터측은 무단 개조 사유로 인해 수리 불가하며 애플케어플러스로 무상 리퍼 진행도 어렵다고 답변하고, 애플 본사도 동일하게 답변하며 수리를 거부함. 애플사는 충전단자 왼쪽 4번째 핀의 손상을 무단 개조로 판단해 수리 및 애플케어서비스 지원이 불가하다고 주장함 ◦ C씨는 품질보증기간 이내이고 애플케어플러스까지 가입하였으므로 무단 개조 및 사설 수리를 의뢰할 이유가 없다고 주장하며, 수리/무상 리퍼를 요구함 | - | ◦해당 제품의 진행과정 및 판단 관련하여 엔지니어링팀 및 진단센터 협업 조사를 해야 하나, 시일이 많이 걸릴 것으로 판단되어 예외 지원으로 무상 리퍼 처리를 하기로 결정함 | 교환 |
4 | (스마트폰 기기 하자 발생에 따른 무상수리 또는 교환 요구) ◦ 2020.2월 D씨는 아이폰7을 구입함. 2021.5월 제품 사용 중 통화 연결이 잘 안되는 하자 발생해 애플사 수리센터에 수리 의뢰함 ◦ 애플사는 점검 후 기기 하자(마이크 부위 불량)로 발생한 문제로 보이는 바, 새 기기로 교체해주겠다고 답변함. 점검 도중 확인된 카메라의 미세한 기스는 무상 수리로 처리가 가능할 것 같다며 추후 연락안내함. 이후 애플은 기존 안내와 달리 내부정책에 근거하여 카메라 기스를 이유로 유상 처리 안내함 ◦ D씨는 통화 연결 하자와 무관한 사항 이유로 소비자에게 비용을 부담토록 하는 것은 부당하므로 무상 제품 교체 또는 수리를 요구함 | ◦오디오 마이크 불량 사실을 인정하였음에도 이와 무관한 카메라 렌즈 손상을 이유로 유상수리비를 요구하는 것은 부당함 | ◦검사 당시 손상이 확인되어 제조사 정책에 따라 유상 수리가 이루어질 수 있다는 사실을 설명하였고, 마이크와 카메라 렌즈 손상 간의 연관성이 드물어 보이기는 하나 사용자 부주의로 문제가 발생했을 가능성을 배제할 수 없는 바, 신청인의 요구는 수용할 수 없다고 주장함 | 조정신청 (수리불가) |
5 | (정상 사용 불가한 휴대폰 단말기의 교환 또는 환급 요구) ◦ 2020.12월 E씨는 아이폰12 mini를 구입·사용 중 간헐적으로 무선충전이 끊어져 전원을 껐다 켜야 무선충전이 되었는데, 이 현상은 2021.4.까지 반복됨 ◦애플에서 QI인증을 받은 충전기 구매를 권유하여 무선충전기를 3개 구입했지만 모두 충전 끊김 현상 발생. 또한 발열 증상으로 액정교체를 받은 적은 있으며 서비스센터를 3회 이상 방문하고서 애플측에 교환 요청함. ◦ 애플은 전화 끊어짐 현상 또한 현장에서 확인 불가하고 소프트웨어 문제는 자체해결 될 때까지 시간 필요하며 그동안 어떠한 조치도 해줄 수 없다 하여, E씨는 교환 또는 환급을 요구함. | ◦사업자의 답변에 수긍할 수 없는 바, 소비자분쟁조정위원회 이관을 요청함 | ◦장비 호환성 문제가 아닌 소프트웨어 문제로 보이며, 소프트웨어는 업데이트를 통해 개선되는 부분이라 장비 교환이나 환급 조치는 불가함 | 조정신청 (수리불가) |
※출처: 한국소비자원
자료에 따르면 애플은 ‘무단개조를 인정하지만 원만한 조정을 위하여 예외적으로 수리 진행’한다거나 ‘개조 여부 판단에 시일이 많이 걸릴 것으로 판단돼 예외적으로 무상 리퍼 제공’하겠다고 하는 한편 ‘단말기 상태를 보고 개조된 것으로 판단하였으나 어떠한 근거로 개조되었다고 판단했는지는 대외비여서여 근거제시를 거부’하는 등의 서로 다른 입장을 보여왔다.
김상희 부의장은 “애플의 폐쇄적 AS 정책, 그리고 독점적 지위의 남용으로 고액의 수리비에 부담을 느낀 소비자들이 불가피하게 사설업체나 자가수리를 진행하고 있음에도, 애플은 무단개조 흔적이 있는 기기는 수리를 제외하고 있다”며 “과기정통부는 단말기 수리비를 포함한 가계통신비 부담을 줄이기 위해 노력해야 하며, 의원실에서 지난 9월 발의한 단말기 수리권 보장법안(단말기 유통법 개정안)을 조속히 통과시켜서 궁극적으로 가계통신비 인하 과제에 앞장서야 한다”고 강조했다.
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