김경협 국회의원

90점대 우등생이라던 외교부 영사서비스 만족도,

단 1년만에 60점대로 추락?

 ‘18년 93.7점, ’19년 93.2점이던 ‘영사서비스 종합만족도’, ‘20년에는 69.6점에 그쳐

서비스제공자인 재외공관이 스스로 배포·수집하던 방식에서 별도 조사기관이 이용자를 직접 조사하는 방식으로 바꾸자, 낙제점 수준으로 급락

영사서비스 성과 측정과 제도 개선의 기초자료가 되는 만족도 조사 신뢰성 제고 노력 필요

재외국민의 편의 향상을 위해 재외공관에서 수행하는 비자발급·여권·증명서 발급 등의 영사민원 업무 서비스에 대한 만족도가 69.6점으로 낙제점에 가까운 점수를 받은 것으로 드러났다.

더불어민주당 김경협 의원(국회 외교통일위원회, 경기부천시갑)이 외교부로부터 제출받은 ’2018~2020년 재외공관 영사서비스 만족도 조사 보고서’에 따르면, 2018년 93.7점, 2019년에는 93.2점이던 ‘영사서비스 종합만족도’가 69.6점으로 전년 대비 23.6점이나 급격히 하락했다.

각 항목별로 보면 절차 간편성이 67.6점으로 가장 낮았으며, 친절성 68.8점, 해결성 76.4 순으로 조사되었다.

외교부는 김경협 의원실의 ’급격한 만족도 하락의 원인 분석 여부‘ 문의에, “외교부조사기관과 조사방법의 변화에 따른 것으로 추정된다”고 답했다.

그러나 기존 조사의 방식이 더 문제였다. 재외공관이 스스로 응답자에게 직접 배포·수집한 후 조사기관이 이를 평가·분석하는 방식으로 이뤄졌기 때문에, 응답자들의 솔직한 대답을 기대하기 어려웠다. 더구나 공관별로 최소 의무 회수량을 설정하다 보니, 수집 대상이 특정 성향 편중 없이 충분히 확보되었는지도 미지수다.

이러한 문제점으로 인해, 외교부는 ‘20년 영사서비스 만족도 조사부터 조사기관이 영사서비스 이용자에게 이메일 및 문자메시지로 직접 조사를 하는 방식으로 바꾸었다. 그러자 2년 연속 93점대이던 만족도 점수가 69점으로 급락한 것이다.

올해 조사가 과거에 비해 개선되었다고 보기 어려운 지점도 존재한다. ’19년 영사서비스 만족도 설문지의 조사 문항은 12개였다. 편익성, 절차간편성, 업무처리 신속성, 친절성, 업무처리 적극성, 절차안내정도, 상담충실성, 정보 접근성, 서비스 향상도 등 다양한 항목을 측정했던 반면 ’20년 문항은 해결성, 절차간편성, 친절성, 전반적만족도 단 4문항에 불과했다. 문항이 간소해짐으로써 응답률이 높아지는 등의 장점도 있지만, 서비스 개선을 위한 구체적 원인을 알기 어렵다는 단점이 있다.

김경협 의원은 “영사서비스 만족도 조사 결과는 재외공관장 인사 성과평가에 반영될 뿐 아니라, 각 공관별 영사서비스 개선점 도출을 위해 이용되는 기초자료”라며 “제대로 된 성과 평과와 제도개선을 위해, 실제 서비스의 허와 실을 면밀히 알 수 있도록 보다 정밀하고 섬세한 조사 설계가 필요하다”

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